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Erika Isler, abogada y profesora de la casa de estudios maulina recomienda a quienes estén de viaje acudir al Sernac o a los juzgados de Policía Local en caso de cualquier vulneración.
30 Enero 2020
Para muchas familias chilenas la época estival es la más esperada del año por ser sinónimo de vacaciones y viajes. Sin embargo, a veces un incumplimiento contractual o un mal servicio arruinan el paseo soñado y deja al turista a la deriva, chocando contra una ventanilla de la que no obtiene ninguna respuesta.
¿Qué hacer en un caso así? La doctora en Derecho Erika Isler, académica de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales de la Universidad de Talca y experta en derechos del consumidor, explica que “en la época veraniega evidentemente hay reclamos sobre prestaciones turísticas. Las principales denuncias de los turistas en vacaciones son porque no se respetan los precios, deficiencia en cuanto a la seguridad, atraso de vuelos o que estos no salen”.
Todos los casos son distintos. Por ejemplo, si el cliente contrató el viaje con una agencia, de acuerdo con la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, el intermediario responde directamente frente a la persona afectada. El afectado, por lo tanto, puede denunciar a esta agencia o bien al prestador directo del servicio, llámese hotel, línea aérea o lo que sea.
La persona afectada puede acudir a dos mecanismos para buscar una solución: “El cliente puede hacer el reclamo en la oficina del Sernac de la ciudad donde se encuentre –que es la vía extrajudicial- o bien interponer una acción en el juzgado de Policía Local más cercano”, agrega la abogada de la UTalca. Si el incidente ocurre en el extranjero, Isler explica que la persona también puede hacer la denuncia al Sernac, siempre que haya realizado la contratación desde Chile.
Uno de los servicios más utilizados por los chilenos son los operadores de vuelos y paquetes turísticos por Internet, varios de los cuales tienen dirección en el extranjero, lo que podría dificultar las acciones a seguir. “El derecho internacional privado y el derecho al consumo no tienen una regulación expresa en la ley de Protección de Derechos del Consumidor. En tal caso, entonces, si el contrato produce efectos en Chile se debería aplicar la legislación chilena y por lo tanto el consumidor puede reclamar todos los derechos que le confiere la ley”, explicó.
Según la académica, “la recomendación principal es que las personas se informen. Muchas de las vulneraciones de derechos se producen por desinformación. Es decir, si el consumidor estuviera en conocimiento de sus derechos, se empoderaría y podría reclamarlos”.
Ley obsoleta
Por último, Erika Isler advierte sobre la necesidad de reformar la actual legislación. “La ley de Protección de Derechos del Consumidor es bastante obsoleta, hay que reformarla urgentemente. Se le han ido incorporando cambios poco sistemáticos, muchas veces de acuerdo a la contingencia o a las campañas políticas, pero lo que se requiere para tener una buena ley, acorde a estos tiempos, es reformarla y dictar un nuevo texto, con un ámbito de aplicación bien definido, con mecanismos de tutela para el consumidor para casos concretos, con una buena regulación de cláusulas abusivas y varios aspectos más. En realidad, hay mucho por mejorar”.
