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Abogada Erika Isler aclaró que la normativa vigente no especifica qué sucede con los cambios en casos fortuitos o de fuerza mayor. Pero, una circular del Sernac emitida este jueves 9 de abril establece que se suspende el plazo de prescripción de los derechos establecidos en la ley hasta el fin del estado de catástrofe.
9 Abril 2020
Por estos días, distintas comunas de la Región Metropolitana y ciudades del país se encuentran en cuarentena obligatoria, lo cual significa que por al menos catorce días las personas no pueden salir de su hogar, todo esto con el objetivo de evitar que el Coronavirus se siga propagando. En tanto, otro número importante de la sociedad se encuentra en confinamiento voluntario para evitar el contagio.
Esto ha significado que una cantidad no menor de empresas, pymes y negocios cierren sus puertas, por lo que es posible que algunos consumidores no puedan ejercer de manera presencial los derechos que les otorga la garantía legal (cambio del producto, reparación o devolución del dinero, a su elección). Ante esto, la académica del Departamento de Derecho Privado y Ciencias del Derecho, Erika Isler, indicó que la pandemia surgida del contagio por Covid-19 puede calificarse de fuerza mayor, aunque la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (N° 19.496) no la reconoce expresamente ni regula sus efectos. “En estos momentos nos encontramos en un escenario en que el consumidor se ha visto imposibilitado de ejercer sus derechos, en atención a la situación sanitaria por la que atravesamos, a la cual se une en gran parte del territorio, un acto de autoridad (cuarentenas obligatorias y toques de queda). Por tal razón, y considerando además que el plazo de tres meses que se otorgan al consumidor para hacer valer su garantía debe ser útil, es que debería quedar en suspenso hasta que cese la emergencia”, señaló la académica.
Sin embargo, este jueves el Sernac emitió una circular interpretativa sobre suspensión de plazos de las garantías legales, voluntarias y de satisfacción durante la crisis sanitaria derivada del Covid-19 que se pronuncia en el mismo sentido: “debido a que los consumidores acreedores no pueden ejercer sus derechos que emanan de las garantías y derechos de retracto legal, pues se encuentran impedidos; debe suspenderse el plazo de prescripción de los derechos establecidos en la ley a partir del día 18 de marzo de 2020, fecha en que se decretó el Estado de Excepción Constitucional de catástrofe por calamidad pública y mediante el cual se reconoce la existencia de una situación anómala; extendiendo dicha suspensión hasta la fecha en la cual el Estado de Excepción Constitucional llegue a su término efectivo”.
Por otra parte, la especialista explicó que el consumidor tiene un derecho a la información veraz y oportuna, el cual en la mayoría de los casos puede ser respetado de manera no presencial por la vía de la tele-atención, en los tiempos que corren. Este deber entonces no suele ser imposible de cumplir aún en situación de emergencia, por lo que el consumidor podría ser informado acerca de su derecho mediante canales remotos.
Respecto a qué podemos hacer si una tienda no responde a la solicitud del consumidor, éste puede interponer el respectivo reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), ya que la entidad gubernamental continúa atendiendo vía online. Además podría interponer una acción judicial ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.
SIN CONTEXTO DE PANDEMIA
Con independencia de la emergencia sanitaria en la cual nos encontramos, cuando un producto ha sido comercializado con alguna anomalía, tiene derecho a escoger entre la reparación del producto, su cambio o la devolución del dinero, previa restitución del bien defectuoso, así lo precisó la académica: “El consumidor escoge cualquiera de las opciones señaladas, sin que el proveedor pueda restringir la elección. A eso se agrega una acción indemnizatoria, por la cual el consumidor tiene derecho, además, al resarcimiento los perjuicios que hubiere sufrido”.
También se debe dejar en claro que el comprador tiene en general tres meses para ejercer la garantía (por eso se la conoce coloquialmente como “3 x 3”), contados desde la recepción del producto, aunque otros artículos se encuentran sometidos a un plazo menor, por ejemplo, alimentos perecibles que tienen su propia fecha de caducidad.
El consumidor, además, tiene derecho a ejercer su garantía legal en las mismas condiciones en las que compró. “Por ejemplo, en lo referente al lugar, condiciones de comodidad, horario, etc. Así, por ejemplo, no se ajustaría con la Ley, conminar al consumidor a solicitar una reparación o cambio en un lugar alejado del que originalmente lo adquirió”, indicó la abogada.
Por otra parte, agregó que es importante recalcar que, la garantía legal procede sólo si el producto tiene alguna anomalía, defecto o no conformidad. No procede entonces si al consumidor no le gustó el color o la talla, aunque nada obsta a que el proveedor otorgue una garantía adicional voluntaria, por ejemplo, el ticket de cambio. “En estos casos uno queda a la voluntad de lo que ofrece el proveedor, pero si lo ofreció debe respetarlo”, enfatizó la abogada.
Finalmente señaló la académica, que para ejercer su derecho a la garantía, el consumidor debe acreditar la compraventa mediante un documento, que puede ser la boleta, el voucher de la tarjeta de débito o crédito, un estado de cuenta.
